Qu’est ce qui se cache vraiment derrière l’expérience client ?
L’expérience client désigne « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. » (source : Définitions marketing).
Depuis plusieurs années, les entreprises ont compris que l’expérience client est un enjeu crucial pour améliorer les valeurs perçues de la marque. Elles ne cessent donc d’innover et de faire preuve d’originalité pour assurer la meilleure CX (Customer eXperience).
Si ce sujet est ainsi autant évoqué, c’est parce qu’il représente un réel levier de croissance pour votre business. Dans cet article, nous mettrons l’accent sur la personnalisation de l’offre à travers la technologie. Nous allons vous faire découvrir des outils innovants qui changeront la donne dans votre relation avec vos clients.
ALERTE SPOILER : dans cet article, nous vous introduisons notre solution de personnalisation morphologique accessible via les smartphones.
Ce n’est plus au client de se conformer aux tunnels de conversion que vous aviez dessiné mais, désormais, ce sont aux entreprises de s’adapter aux comportements de leurs utilisateurs/clients. Le besoin des entreprises de s’adapter à son client découle d’un constat du marché. En effet, d’après l’étude publiée en août 2020 par McKinsey & Company, le bien être prime aujourd’hui dans la décision d’achat. C’est-à-dire que le consommateur est à la recherche d’un produit qui lui procure du bien être.
De ce fait, pour 79% des personnes interrogées dans cette étude la recherche du bien être est devenu un critère essentiel lors de la recherche d’un bien et même “une priorité absolue” pour 42% d’entre eux.
La stratégie “expérience client”
Quelle est alors la réponse des entreprises face à cette évolution du marché ?
Le marketing individualisé !
Fini le marketing de masse. Aujourd’hui place à son antonyme : le marketing individualisé ou one-to-one.
De quoi s’agit-il ?
Il s’agit d’une stratégie marketing basée sur la personnalisation de la relation client, qui implique des actions marketing individualisées.
Chaque client développe sa propre relation avec la marque. En effet, il ne bénéficie pas de la même offre, de la même expérience et de la même réponse à son besoin.
Dans la théorie, le marketing individualisé permet donc d’offrir un accompagnement et une offre personnalisés.
Une stratégie de différenciation peut être décidée au début de l’activité d’une entreprise ou bien pour orienter ses relais de croissance. Par ailleurs, certaines entreprises se sont lancées sur des marchés en exploitant entièrement la notion d’expérience client comme socle de leurs business modèles.
Pour illustrer cela, prenons l’exemple du phénomène Uber. Qui aurait osé toucher au sacro-saint marché du Taxi ? Comment bousculer un leader tel que G7 à Paris, installé depuis 1902 ? Si Uber a su conquérir des millions de personnes, c’est avant tout parce qu’il a répondu à un besoin non satisfait : trouver facilement et rapidement un taxi, quel que soit le lieu où le consommateur se trouve. Mais ce n’est pas tout ! Son orientation client a également fait la différence. Grâce à une app mobile ultra intuitive, Uber a révolutionné un marché séculaire en proposant une expérience client inespérée.
Pour illustrer cela, prenons l’exemple du phénomène Uber. Qui aurait osé toucher au sacro-saint marché du Taxi ? Comment bousculer un leader tel que G7 à Paris, installé depuis 1902 ? Si Uber a su conquérir des millions de personnes, c’est avant tout parce qu’il a répondu à un besoin non satisfait : trouver facilement et rapidement un taxi, quel que soit le lieu où le consommateur se trouve. Mais ce n’est pas tout ! Son orientation client a également fait la différence. Grâce à une app mobile ultra intuitive, Uber a révolutionné un marché séculaire en proposant une expérience client inespérée.
D’autres, utilisent le marketing individualisé à travers la digitalisation car ils font face à un besoin d’innover pour relancer leur croissance. C’est le cas de la marque allemande Adidas qui optimise son parcours client on-line. Adidas se rapproche de son client pour mieux le connaître, lui proposer l’expérience client la plus individualisée. Par exemple, la marque à 3 bandes va jusqu’à faire de son client un co-créateur, en proposant des expériences haut de gamme, personnalisées et connectées comme avec les semelles sur mesure des modèles ULtra 4D.
De la stratégie à la mise en oeuvre
Comment passer de la stratégie à l’action en mode « phygital » ?
A l’ère du digital, impossible de rapprocher les marques de leurs clients sans une combinaison de technologies adaptées. Celle-ci améliorera de façon significative leur capacité à conseiller leurs clients au plus près de leurs besoins. Ainsi, il existe différents moyens de mettre en oeuvre une stratégie “expérience client” efficace :
Il existe au moins trois moyens à mettre en oeuvre en fonction de votre objectif :
“Je veux connaître mon client”
Il est important que le client se sente considéré par la marque, c’est la clé du marketing individualisé et de la fidélisation.
Pour obtenir ce résultat, il est indispensable de bien connaître son client :
- Ses préférences
- Ses précédents achats
- Sa satisfaction
- Sa façon de consommer
Obtenir de telles informations favorisera votre capacité à recommander directement ce qui correspond à ses attentes.
Industrialiser grâce aux logiciels d’intelligence artificielle est un bon moyen de faciliter le processus de recommandation et son expérience client.
Attention ! Il convient de concilier les attentes émotionnelles du client et la capacité de la technologie à y répondre.
“Je projette mon client” – les prouesses de la nouvelle technologie
La réalité augmentée est un outil de plus en plus convoité. En effet, il permet au client de se projeter ce qui assure une meilleure conversion.
Des marques adoptent cette technologie depuis que le digital est devenu essentiel dans le commerce. Il faut innover et trouver un moyen d’offrir la meilleure expérience client online. En d’autres termes, il est important de maintenir son marketing individualisé même à distance.
Cependant, même si la réalité augmentée permet un essayage virtuel en temps réel avec un rendu ultra-réaliste, il ne fournit pas les éléments nécessaires à une recommandation précise. Par exemple, il est impossible de préconiser la taille adaptée d’une paire de gants ou de chaussures.
“Je recommande la taille de mon client” – et même à distance !
XS, S, M, L ou XL – Quelle est la taille de vos clients ?
Il existe aujourd’hui la possibilité de recommander une taille de produit grâce à un scan. C’est en effet la solution développée et proposée par notre start-up, MyFit Solutions. La technologie brevetée permet de scanner des zones du corps, pour en extraire des mesures et matcher avec une taille précise.
En point de vente ou à distance, cette technologie est disponible à partir d’une application mobile. Elle est donc accessible à tous vos clients !
Les enjeux et les résultats
Mettre en place une expérience client optimisée, dans quel but ?
Quelles que soient les actions mises en place, mettre l’accent sur l’expérience client vous permet d’acquérir différents facteurs de réussite :
- Évident mais essentiel, acquérir une clientèle satisfaite et fidèle.
- Un client fidèle devient prescripteur. Quoi de mieux que de générer le bouche à oreille ? Une notoriété positive qui ne peut être que bénéfique pour votre business.
- Réduire ses taux de retours. En effet, un des problèmes les plus récurrents depuis 2020 est l’augmentation des taux de retour. Ce taux corrèle avec l’inflation des achats en ligne de cette dernière année. Assurer le bon produit pour son client réduit les chances qu’il engage un retour produit.
De plus, mettre la technologie au centre de la stratégie de l’expérience client, se révèle être un véritable facteur de réussite :
- Adopter une solution technologique permet d’obtenir une valeur ajoutée sur son marché. C’est le cas de la société Alvis Audio qui révolutionne le marché Français de la protection individuelle (EPI) en proposant des bouchons sur mesure à ses clients via un scan 3D.
- Une fois la phase de maturité atteinte, certains secteurs sont obligés d’innover pour continuer de maintenir leur croissance. La Recherche & Développement devient donc une composante essentielle de la stratégie de l’entreprise !
Quels sont les secteurs d’activité qui adoptent le mieux ces nouvelles technologies ? Découvrez les stratégies mises en œuvre par ces secteurs dans notre prochain article.
